本溪：高新公安分局进一步提升户籍窗口服务水平

随着打造最优发展环境工作的不断深入，本溪市高新区公安分局创群众满意融入户籍窗口，紧紧围绕“真诚为群众服务、真心让群众少跑路”理念，进一步改进服务作风，创新服务举措，坚持特办群众难办的事、快办群众急办的事、善办群众要办的事，切实做到言必行、行必果，以实际行动取信于民，进一步提升和谐警民关系，着力打造群众满意户籍窗口新形象。

一、转变服务理念，强化服务意识。以转变户籍民警服务理念为突破口，让民警牢记全心全意为人民服务的宗旨，提高民警的服务意识。一是坚持换位思考。以各种会议为载体，开展经常性的教育活动，教育户籍民警换位思考，以心换心，设身处地的站在前来办事群众的立场去想问题，给他们以充分的理解和尊重。二是开展微笑服务。针对窗口工作十分繁琐，业务量极大，易产生厌烦情绪的状况，不断引导和教育民警热心为群众服务，微笑式服务，多点微笑，少些怨言，让群众满意。三是秉持用心工作。树立用心服务群众的理念，防止因工作粗心给群众带来不必要的麻烦，加强对户籍管理规定的学习，细致地做好每一项工作，耐心地解答群众提出的每一个问题，全心投入到工作中，以获得广大群众的理解和支持。

　　二、提高业务素质，提升服务水平。以培训为载体，着力提高户籍服务队伍素质，提高沟通技巧和处理矛盾的能力，全面提升服务水平。一是提高户籍民警业务技能。对户籍业务进行分类细化，开展有针对性的指导培训，提高民警的户籍业务知识，提高业务水平和工作能力，以适应不断变化的户籍管理工作，确保熟练掌握业务知识。二是善用沟通技巧。户籍工作与群众直接相关，让民警掌握必要的沟通技巧有利于开展工作，积极与其他部门的户籍民警学习先进工作经验，学会使用正确的方法做好群众工作，营造和谐氛围，努力让每位群众感到满意。三是强化矛盾化解。为防止户籍民警在工作中与群众产生矛盾，积极组织户籍民警参与分局纠纷调解，今年以来，户籍窗口民警共参与调解治安矛盾纠纷10余起，通过实践提高了矛盾纠纷的化解能力，当遇到矛盾纠纷时能妥善处理，耐心做好解释，争取群众理解。

　　三、实行人性化服务，提升服务质量。加快便民利民设施的建设，为群众提供更人性化的服务。一是规范窗口设置。根据上级部署要求，进一步规范户籍窗口，无偿为群众提供纸、笔、茶水、眼镜等便民物品，为残疾人、老年人、高考学生等群体提供“绿色通道”，户籍业务做到一窗式受理、一站式办理，杜绝群众多部门来回跑，充分体现户籍窗口人性化服务理念。二是统一标志标识。本着方便群众，让群众不走弯路的理念，在户籍窗口设置各项户籍业务办理指南，让群众能快速了解掌握办事流程和要求。三是建立服务制度。实行户籍窗口岗位公开制度，将户籍窗口岗位、工本费收费标准及监督投诉号码等标识牌，统一悬挂在户籍办事窗口，让群众随时对窗口服务进行监督。同时，下发警民联系卡，方便群众学习掌握相关政策，方便群众咨询，加强警民沟通，提升窗口服务质量。

　　四、拉近群众距离，强化形象塑造。采取走出去、迎进来、坐下来的方式，加强警民沟通，为特殊群众办特事，解决群众的实际困难，得到了广大群众的理解和支持，树立了良好的公安形象。一是走出去，坚持服务上门。改变过去户籍民警只在窗口办公的工作模式，组织民警深入群众中，开展为年老、身残行动不便的群众上门服务，主动解决群众的户籍疑难问题。二是迎进来，倾听群众呼声。积极组织开展“分局警营开放日”活动，让辖区群众到分局参观户籍窗口，向群众宣传户籍业务知识，让广大群众对户籍业务有更进一步的了解，收集广大群众对户籍工作的意见和建议。三是坐下来，共话警民和谐。定期召开座谈会，通过与群众沟通交流，了解自身在服务上的不足，补长短板，构建更加科学、人性化的服务窗口，促进警民和谐。