浅谈提升基层窗口民警群众沟通能力的技巧与方法

提升公安机关基层窗口民警沟通能力需要有一定的学问，也需要掌握沟通语言的艺术。窗口民警应善于利用微信、微博等多种网络沟通渠道与群众建立联系。要有洞察群众心态的能力，针对群众不同心态采用不同的语言艺术。用耐心的讲解语言解答带着疑惑的群众，用有效的协调语言回应带着期待的群众，用轻松的劝导语言安抚带着忧虑的群众。基层窗口民警与群众沟通中，要互相听取意见以及呼声，民警要影响群众，也要被群众影响，并依据反馈意见进行自我调节和控制，使双方的沟通维持发展下去。保持循环往复的动态过程，最终求同存异，最大限度地达成共识取得实效，为群众提供可以顺畅表达意见的平台和渠道。想要有效沟通，首先应从转变执法理念开始，明确自身定位，真正做到执法为民；其次是加强内部监督，整顿内部纪律；最后是改变宣传方式。基于中国这样一种文化氛围，我们只有把内部外部原因整体考虑，正确定位自己的身份，警察与百姓站在平等的地位，才会开拓警民有效沟通的新局面。实践表明，参与的机会越多、渠道越通畅便捷，群众参与的积极性越高。事实上，群众的意见表达目前还存在很多困难和障碍，受到各种条件的限制，这一问题已经引起公安机关的重视，应建立多元化的沟通渠道，与群众保持全方位的沟通。可以在沟通渠道上做种种探索，构建新颖多样的沟通体系。例如110投诉电话、网上投诉、局长信访接待日、建立警风警纪监督员制度、发放便民联系卡、带案下访、深入基层、督查公安涉法案件、建立警民共建单位、开展警营开放日活动、搭建警民网络交流平台、新闻发布会、建立警民QQ群等方式广开言路。

加强信息沟通的渠道有：第一，通过对话、广播宣传、电视介绍、报纸等大众传播媒介来传递信息。第二，以公关活动为平台来拓展与群众的沟通渠道，如召开新闻发布会、警民联谊会等。第三，运用电话、网络等虚拟窗口为群众办理相关事宜，密切与群众联系，开创警民沟通新渠道。公安机关虚拟窗口是指公安机关为了更加高效地为群众办理相关事宜，运用通讯设备、互联网等媒体，通过创建公安网站、公安专用APP、公安网络服务平台等一系列网络平台，通过通讯设备解答群众咨询或在网上为群众服务办理相关业务的平台。从窗口对办事群众的心理感受方面来看，民警的人性化、细微化服务最能得到群众发自内心的赞赏，因此，窗口必须切实做好超前服务、延伸服务、主动服务和文明服务等人性化、细微化的服务工作。

民警与群众沟通的基本方法：直接进行口头沟通、利用新闻媒体进行沟通、利用板报进行沟通、宣传形象、定期编写治安简报。基层窗口民警在与群众沟通技巧方面要学会：第一，基层窗口民警要主动与群众建立交谈关系、主动寻找交谈的话题，包括正常警务工作中的沟通和群众增进交流感情的私人沟通，但同时也要注意话题的选择，有些话题是对方比较介意的或者是不想提及的，一定要考虑对方的感受或是提前对对方有一个简单的了解。第二，基层窗口民警要学会把握交谈的契机，不能生硬地没话找话，可以在群众需要帮助时或是群众对公安机关有意见建议或者诉求时，顺水推舟用真感情和实际行动感染群众。加之有效的语言交流，可以起到事半功倍的效果。第三，良好沟通的另一方面是善于倾听对方的谈话。倾听不是简单地听，而是对对方的讲话既要认真领会意图又要给予适当的回应，沟通双方有感情上的互动和精神上的共鸣，才能激发对方继续交谈下去的兴趣，达到良好的沟通效果。第四，在交流沟通过程中，不仅要注意语言的表达方式，用词的准确性，还要调整语言行为，表现出有修养良好的语言行为，交流中要保持平和的态度，为警民沟通创造和谐氛围。公安机关窗口民警要勤于总结自身在沟通方面存在的问题，根据不同的环境做到自如转换沟通的方式方法。遇到危机事件或者冲突发生时，善于用理智婉转的语言化解与群众的矛盾，用平和的心态和友善的态度对待办事群众。在警务工作中既要做到严格执法又要做到热情服务，二者缺一不可，让违法的群众感受到公安机关的威严和震慑力，让办事的群众感受到基层窗口民警服务的热情与和蔼可亲的态度。

只有保持沟通的常态化，才能保持沟通的良性循环，基层窗口民警要不断用新的信息巩固群众心中的良好形象，刷新不良形象。持续性要求我们在组织层面应有一个持续沟通的策略，具有战略眼光的持续性沟通策略能使群众认可警察组织的发展目标以及价值取向。包括警察的基本价值观、基本道德观念，警察对社会的责任感、对组织的荣誉感。把警民有效沟通纳入公安民警的职责范围、绩效考核、教育培训、公安宣传、创先争优、爱民实践等工作中，通过建立警民沟通长效机制，使警务沟通活动长期开展。