关于居民身份证窗口服务工作的几点方法

我市开展第二代居民身份证换发工作以来，经过全局居民身份证窗口民警的辛勤工作，广大群众对换发活动从思想观念、办证热情以及居民身份证的重要性等方面都有了积极和正确的认识，有力推动了我市居民身份证管理工作健康有序进行。但是，随着经济社会快速发展和人民群众生活质量的不断提高，群众对居民身份证制发工作提出了更高更好的要求，公安机关居民身份证管理工作还存在诸多与当前形势不相适应的地方。

一、群众对居民身份证制发工作的期待

（一）期待服务态度更热情。随着居民身份证在日常生产生活中的广泛应用，群众对身份证的重要性有了更为深刻的认识，办证主动性和积极性空前提高。但是，受群众观念及公安机关固有不良风气的影响，受理过程中接待人员态度冷漠、对群众询问咨询漫不经心等问题挫伤了群众的感情，较为严重地影响了公安窗口服务形象。

（二）期待办理流程更简洁。2013年1月1日起第二代居民身份证办理加入采集公民指纹信息工作，有效提升了公安机关打击买卖、冒用他人身份证等违法犯罪的力度。但在具体工作实践中，群众在异地工作生活中将身份证丢失或损坏后，在补办过程中仍须回户籍所在地公安机关采集指纹信息，这种工作模式给补办证的长期外出群众增加了制证成本，带来了诸多不便。

（三）期待制证周期更快捷。2013年9月，全省居民身份证邮政速递业务开展以来，大大缩短了群众的领证周期，受到了广大人民群众的一致欢迎。但急需二代证的群众来说，从去派出所办理到证件拿到手的周期仍嫌较长。办证群众期待公安机关能出台办理加急证件的便民措施。

二、公安机关在居民身份证管理工作中存在的问题

（一）窗口受理人员群众观念淡漠。长期以来，公安机关特别是基层一线派出所，习惯于把新进民警安排在户籍及身份证受理岗位，由于群众观念不强、欠缺群众工作能力和社会经验，在日常工作中不会、不愿和群众打交道，警民沟通交流不畅，造成了群众不满意、上级不放心的工作怪圈。另外，受警力紧张等因素制约，公安机关在为派出所招聘户籍岗位协管员的时候，把关不够严谨认真，致使一部分不能胜任协管资格的人员从事居民身份证管理工作，也对公安机关的身份证管理工作造成了不同程度的影响。

（二）受理人员业务能力参差不齐。受公安机关领导同志对户籍居民身份证工作重要性认知程度不高的影响，基层派出所从事户籍居民身份证工作的民警及人员变动频繁，容易出现“学习-熟悉-调动”的非正常工作现状，致使从根本上提高不了户籍居民身份证岗位民警及人员的业务素质和业务技能。加之部分人员自我学习主动性不高，责任意识不强，对工作中遇到的问题缺乏钻研意识，对诸如制证照片采集、受理前信息核验、受理中审核把关等工作流程一知半解，不能全身心做好居民身份证管理工作，造成了部分群众因制证质量、制证时限等问题对公安机关产生不满。

（三）其他因素对管理工作的影响。首先是公安网络的影响。受提供公安网的运营商服务质量等不确定因素影响，三级公安网络断路问题始终得不到有效解决，极易引发群众对受理窗口的不满情绪。其次是极少部分群众由于长期从事重体力劳动，指纹信息采集中达不到设置数值要求，按流程进行信息上传后，个别群众的制证信息得不到省厅制证平台的验收认定，指纹信息采集不过关致使群众办不了证。三是个别派出所身份证受理窗口存在电脑陈旧、部分灯光设施损坏的问题，但得不到派出所主要领导高度和解决，造成民警及工作人员在人像采集、受理单打印等工作中效率低下，不能满足群众需求。

三、解决问题的对策

居民身份证工作关系千家万户，事关群众切身利益，方寸之间体现警民鱼水之情，展现公安为民情怀。因此，各级公安机关领导以及从事户籍省份证管理工作的民警及工作人员一定要站在讲政治、讲大局的高度，积极回应新时期群众对办证工作的期盼，认真正视公安机关存在的问题，瞄准切入点，找准结合点，以高度认真负责的态度，努力做好身份证管理工作，用“大精力”做好“小卡片”，主动构建新时期的和谐警民关系。

(一)筑牢群众观念，夯实居民身份证管理工作的群众根基。首先，公安机关各级领导和基层派出所一定要结合目前党的群众路线教育实践活动的开展，主动做好对窗口民警及工作人员群众观念教育，用群众立场重新审视居民身份证管理工作中的问题和弊端，大力改进工作作风，不断筑稳筑牢公安工作的群众基础。其次，要做好对民警及工作人员做群众工作能力的培养，各派出所在日常的学教活动中，一定要把群众工作作为一项重要内容摆在学习首位，教育引导民警及工作人员掌握群众语言，熟悉群众心理，达到在日常工作中和群众能“说得上话、交得了心，办得了事”，使身份证受办理工作的渠道更加畅通，最大限度满足办证群众需求。三是要采取多种途径，积极开展“换位体验”等活动，使民警及工作人员切身体验“己所不欲，勿施于人”的做人从警道理，从而自觉改进工作方式方法，增强做好身份证管理工作的自觉性和主动性。

（二）强化业务培训，提升身份证受理窗口人员的工作效能。首先，公安机关各级治安部门一定要发挥指导职能作用，坚持集中组织学习和现场指导培训相结合，给窗口民警和工作人员教授工作方法和技巧，交流工作心得，拓宽民警视野，从而使业务技能不断得到稳固和提高，使办证群众亲身感受到公安机关高效快捷的服务。其次，要强化对办证民警相关户政业务知识的培训，使身份证管理工作与户政工作有机结合，确保受理前对办证人员网上人口信息逐一核验，严防受理办证时上传错误信息、给逃犯办理身份证等问题发生，力争让群众减少往返奔波。三是要培养窗口民警和工作人员的主动学习意识，不断提高自身的业务技能和操作技巧，提高解决疑难复杂问题的能力，自觉在工作中落实上级公安机关制定出台的各项便民利民措施，为群众提供热情周到、便捷高效的身份证管理服务工作。

（三）正视存在问题，为身份证管理工作创造良好工作环境。首先，各级公安机关和派出所要对现有的窗口受理民警及工作人员进行科学调整，选调充实爱岗敬业、认真负责的民警和工作人员，最大限度地保证居民身份证管理工作队伍的稳定性，为身份证管理工作提供优秀人员支撑。其次，要想方设法拓宽加急证件制作领取途径，赢得急需证件群众对身份证管理工作的理解和认可。同时要充分利用科技手段解决采集指纹过程中少数群众采集不到等问题，特别是外出人员在补办证过程中采集指纹信息要回户口所在地的问题，减少办证成本，消除群众不满情绪，为身份证管理工作提供更好的技术支撑。三是相关业务部门要做好和各级公安网运营商的沟通衔接工作，确保线路不出现较大故障或出现故障后能得到及时维护修复。各基层派出所也要高度重视对居民身份证管理中硬件设施的建设工作，对性能差的电脑等设备及时维修和更换，对人像采集等设施适时进行维护保养，为身份证管理工作提供坚强的基础支撑。