浅谈如何做好户籍窗口服务工作

公安派出所户籍窗口是公安机关为群众服务的最直接的平台，群众就是通过这个“窗口”来透视公安机关的。公安机关的服务水平、服务质量和服务形象如何，主要是通过这里来进行评价的。现阶段，要在户籍窗口提高工作水平和服务水平，将公安工作引向深入，我们认为重在窗口民警工作的细节上下功夫。户籍工作面对的是平民百姓，每天忙忙碌碌的手脚不停。静下心来细想，似乎又没有什么惊天动地的大事。无非就是迁出、迁入、上户、注销、出具证明一类的小事琐事。应该说，从事任何一种工作时间一长，都会产生疲劳。工作中的表现就是厌倦、不耐烦。面对群众不明白的提问，就会怠理不答甚至是大声训斥。要知道，大多数群众并不明白户籍工作的法律法规，更不知道我们的工作流程。我们有向群众做好解释工作的义务。对群众的不合理要求，不要一推了之。要做好耐心细致地解释工作，取得群众的理解与支持。所以想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。同样，在窗口工作已内容规范、程序完备、标准明确的今天，窗口民警必须按照认真务实的工作要求，在为群众服务的事前、事中、事后的一些细节上来提高和完善自己。我从事户籍窗口工作多年，在工作中摸索了一些不成熟的工作方法。写出来和大家一起讨论、研究户籍工作。目的就是擦亮户籍窗口，服务辖区群众。让户籍民警成为群众的贴心人。

一、户籍民警要使用日常文明用语

您好,您早,欢迎您;请进,请坐,别客气;请讲,就来,麻烦您;马上,抱歉,对不起;您能理解谢谢您;让您久等对不起;今天人员比较多,依次排队按次序; 这事超越我权利,需报上级去审批;您的事情马上办,有劳出示您证件;您的手续还不全, 更正年龄和改名,上级审批先申请; 让我为您想办法;您有困难对我讲,看我能否帮上忙;如果我们在日常接待群众时能够做到使用这些文明用语即便是没有办成业务群众听着心里也会感觉很温暖，户籍民警每天要与形形色色的人接触，要想使办事群众满意而归，沟通技巧必须掌握，坚持使用文明用语这就是拉近与群众之间距离的第一步。

二、工作中要少一些脾气，多一些微笑

在一般情况下，窗口民警的服务应该比较规范到位，但往往可能因为一句不中听的话、一个下意识的动作，让我们的服务质量在群众心目中大打折扣。“不该我管，找别人”、“墙上有办理户口指南，你自己去看”、等等推托、冷淡、鄙视的语言要从窗口民警的字典中删除；“横眼”、“推”、“甩”、“丢”等轻慢、厌烦的肢体语言应由平视、微笑、递、送等友好动作来替代。窗口民警还要遵循首问负责制的原则，为前来办事的群众要耐心解答，对能办的事情要用规范的语言和程序表达出来，做出来，对不能办的事要用客气的语言说出来，不知道的事情要坦率地说不知道，使前来办事的群众都能满意而归。

三、群众说了难听的话，不要针锋相对

群众来窗口办事一般都希望一次就能把事情办成。这种心理与窗口工作的办事规范有时是一致的，有时却是有矛盾的。比如，办理户口手续不齐全希望办完后再补手续，心急的遇到网络慢了，会责怪民警，等诸如此类的问题。如果窗口民警接着群众的话往下说，就会针锋相对，引发争吵，无法收拾局面，这个时候一定要冷静平和地面对群众的责难，做好解释工作，把不利影响缩小到最低限度。如果确实是窗口民警的责任，不要为自己的失误和错误做任何辩解，坦诚地承认和道歉，反而会收到意想不到的效果，求得群众的认同。

四、对办理的每一事项认真复核，务求精益求精

“差之毫厘，失之千里”，一点点小的疏忽，会给群众带来一些不必要的麻烦。如窗口民警负责登记人口信息项目一共有十九项，稍有不慎，容易出现姓名登记同音不同字、出生日期与身份证号码逻辑错误、应登记项目漏登等差错。如果我们忘了复核，可能会给群众造成不必要的麻烦，必然要给窗口民警带来不必要的返工。所以在办完业务后，一定要提示群众当面核对户口信息，发现问题当面修改差错并让群众确认。

五、群众情绪既要照顾，法律法规又不要触犯。

近年来，为了提高群众满意率，行政机关将社会承诺引入到窗口服务中来，公安机关也不例外。这些承诺有的正好与群众的需求和公安机关的能力“契合”，有的却大大超出了公安机关的承受能力，一旦承诺不能兑现，容易引发上访和诉讼问题。承诺要有针对性和时效性，对群众提供特殊的服务要针对特殊的对象，如对行走不便不能到派出所的群众可实行上门服务，对特殊岗位的人群可实行预约服务，对普通群众不可能全部推行这样一些特殊服务。窗口民警的承诺一定要讲求条件和适度，这样才能取信于民。我做户籍工作的原则是：做好自己的事，用好手中的权，把好政策的关。户籍工作的目标是：认真、仔细、热情、周到、方便、快捷、准确、无误。

六、主动与领导和同事沟通

一方面，窗口民警每天要接待形形色色的群众；另一方面，窗口民警工作的空间相对固定，与领导接触不多，与其他民警的工作也有些区别，如果不主动去沟通，领导和其他民警就会对自己的工作了解不够。所以，窗口民警要养成定期向领导汇报工作的习惯。工作中一些有价值的人口信息也要主动与责任区民警沟通。这样才能为窗口工作赢得更好的环境。