浅论公安民事纠纷调解“七大妙招”

公安基层派出所担负着民事纠纷调解工作巨大压力。怎样才能将调解工作做到最佳呢？在民事纠纷的调解过程中要始终遵循“合法、平等、自愿、公正、教育、高效”的原则，把握住“六宜六不宜”，即宜缓不易急、宜分不易聚、易宽不易严、易疏不宜堵、易和不易激、易解不宜结。同时，民事纠纷调解工作还应做到既要体现法律的尊严，又要讲究风俗伦理，实现法律效果与社会效果相结合，使法、理、情在一种人为的自然状态下有机结合起来。

第一招，暂时分离法。民事纠纷发生时，当事人双方大都在气头上，火气较大，语言、行为常常过激，如果处理方法不当，就会产生不良后果。暂时分离法，就是将纠纷的双方暂时分开，由“面对面”变“背对背”，分别进行说服教育工作。实践证明，暂时分离可起到“降温、熄火”的作用，可以起到稳定情绪的作用，可使当事人双方逐渐趋于理智，为矛盾纠纷的调处创造有利条件。

第二招，耐心倾听法。作为调解者，决不可靠经验、凭想象来处理纠纷案件，决不可对纠纷当事人讽刺、挖苦、训斥、侮辱。称呼当事人时，尽量避免一些使人反感、忌讳、粗俗的话语。比如，“老头”、“老太婆”、“小姐”、“醉鬼”、“胖子”、“黄毛”等等。不知道当事人姓名时，要多使用一些人们愿听的，一些自然、通俗、亲切的称呼。比如，“大哥”、“小伙子”、“兄弟”、“大姐”、“小妹妹”、“师傅”、“先生”等等。作为纠纷的调解者，能说会道固然重要，但善于聆听当事人双方的倾诉更为重要。我觉得，作为调解者不要妄下结论，不要过多插话，一定要给当事人倾诉的机会，要静下心来耐心倾听，让当事人把纠纷发生的时间、地点、经过、原因、诉求、意见等全部说出来。往往当他们把肚子里的话说完后，才有卸掉了“包袱”的感觉，才会感到轻松和心情顺畅。此时，调解者才能全面客观地掌握情况，找准调解点，并顺利开展调解工作，因此“听”比“说”更重要，耐心倾听往往会收到意想不到的效果。

第三招，自我找错法。民事纠纷的双方往往在叙说事件原因时，大都指责对方过错的地方多，从自身找问题的少，有的甚至歪曲事实、无中生有。由于双方往往各执一词，取证又十分困难，经常出现是非曲直不明、责任难于分清的情况。在这种情况下，调解人要想公平地解决纠纷确实非常困难，而且如果调解不好，势必会引起当事人上访告状，甚至造成案件升级，或使案件出现民转刑的情况，给社会带来不稳定因素。在这种僵持不下的情况下，不妨试一下“自我找错法”，就是引导当事人自我反省、自我剖析，从自身找过错，可能会很快打破僵局。在当事人自我找错的过程中，头脑会慢慢地冷静下来，明白“一个巴掌拍不响”的道理，这时调解人再趁热打铁进行调解，往往会出现“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”的效果。

第四招，夸奖鼓励法。在调解过程中，调解者要以夸奖鼓励为主，以批评教育为辅。严格执法不等于简单粗暴，热情服务不等于没有原则。现实生活中，每个人都愿意听顺耳的言语，不愿听逆耳的话语；愿意听表扬，不愿意挨批评；愿意受夸奖，不愿遭指责。调解人就是要扬长避短，注意发现纠纷当事人的优点和长处，将其“闪光点”充分褒奖渲染，使他自己都不好意思再跟对方较劲了。这样，也就达到了调解的目的。比如，可以这样夸对方，“一看就知道你是一个胸怀宽广的人”、“一看你就是一个有气质的人”、“你在单位应该是一个领导”、“我看你是一个大度的人” “一看你就是一个心地善良的人”等等。调解人再适时使用一些诙谐幽默的言语，将尴尬、紧张的气氛连说带笑地消解掉，把调解工作带入轻松的环境里，许多矛盾也就迎刃而解了。但是，在调解中我们还要懂得，过分的严厉会造成恐惧、过分的温和会有失威严，我们不能严酷得让人反感，也不能温和得使人胆大妄为，宽严相济才能赢得人心。

第五招，制造台阶法。调解民事纠纷时，常常会遇到当事人互不让步，争得面红耳赤，双方谁也不服软，有时甚至连当事人自己都无退路了。制造台阶法，就是调解人要不断地制造“台阶”给纠纷当事人双方，保留他们的“脸面”，给他们尊严，满足其自尊心和虚荣心，缓和局面，营造对话场景。越是在看着调解无望的时候，往往一个“台阶”就会出现转机，形势就会往好的方向发展，只要一方让步纠纷就会顺利解决。比如，调解人可以这样说，“你的出发点是好的，但方法不妥”，“你做的没大错，就是太急了”，“本来你是有理的，可你采用了违法的手段也就没理了”，“大家都退一步就会海阔天空”，“你到法院起诉要交起诉费，判决的结果不见得比我们调解的效果好”，“看在某人（说情人、单位领导、好友）的面上，让一步吧”等等。一定要讲明道理，让他们明白退一步是为了更好地和解。

第六招，相互补台法。在民事纠纷调解过程中，调解小组的其他成员要适时跟进，不能空台。有唱白脸的、有唱红脸的，才能充分发挥每个调解人的作用，相互补台、互相搭台，“戏”唱得才有韵味、才会出彩。调解成员要以己之长补他人之短，在他人词穷之时及时“出手”，在纠纷当事人犹豫彷徨之时因势利导、循序善诱，动之以情、晓之以理，在润物细无声中使矛盾化解。

第七招，温暖送别法。当民事纠纷通过调解的方式得到有效化解时，调解人不要忘记说一声：“感谢你们对我工作的支持，谢谢！”。当事人听过后，心里一定舒服，反而会说：“我们给你添麻烦了，应该感谢的是你。”即便纠纷调解不成，也要说“你们再考虑考虑，随时可以找我，我尽力帮你们”、“通过这件事，我们认识了，以后就是朋友了，有什么事需要帮忙的，尽管来找我”、“你走好”等等。即使纠纷没能解决仍在生气的当事人，此时也会因调解人一声温暖送别的话语而舒心。一句暖心的语言、一个友善的举动，往往能弥补调解人能力的不足，减少纠纷当事人不必要的上访行为，赢得良好的政治、法律和社会效果。